El e-commerce ha representado una oportunidad en estos últimos años para las personas que quieran vender sus productos en línea de manera puntual, para los comerciantes; que buscan otra herramienta a la hora de vender y para aquellos emprendedores que confíen plenamente en esta modalidad de negocios.

¿Por qué vender en línea?

Comercializar productos en línea, es una gran oportunidad de negocios. Esto debido a que, para el cierre de este 2019 se pronostica que el retail digital tendrá una tasa de crecimiento anual de aproximadamente un 17%, y de esta manera alcanzar la cifra de 85.000 millones de dólares para el final de este período, dejando claro que representa una gran opción en el mercado latinoamericano. El eCommerce en México sigue posicionándose como uno de los canales favoritos para adquirir productos y servicios, este presentó un gasto de 16,220 millones de dólares en operaciones bancarias en línea, representando un crecimiento del 59% durante el 2018, colocándose como el segundo país con mayor crecimiento en comercio electrónico en el mundo.

Antes de profundizar en el tema, es importante conocer el concepto de e-commerce, este se trata de un canal de ventas en el cual se logran transacciones comerciales en línea (Internet), y es utilizado tanto por pequeños como grandes empresarios. El medio que utilizan las personas comúnmente para cerrar las operaciones, es la página web elegida por el vendedor y el comprador.

¿A qué debemos prestar atención al implementar un canal de ventas en línea?

En este artículo explicare a detalle los pasos que una empresa debe seguir para construir un canal de ventas de ecommerce rentable y eficaz. Esta información te permitirá poder desarrollar una experiencia de compra que transforme las visitas a tu tienda web en ventas. Los temas en los que nos enfocaremos son:

1. Planeación
2. Propuesta de valor
3. Finanzas
4. Logística
5. Servicio al cliente
6. Desarrollo web
7. Operación
8. Marketing digital

Planeación

Para planear un negocio relacionado con el comercio electrónico, se deben tomar en cuenta los siguientes factores:

1. Tener muy claro que va aportar este nuevo canal de venta para la empresa y sus clientes.
2. Tomar en cuenta los recursos que el ecommerce requiere para su implementación como son, la tecnología, desarrollo web, logística, operación, servicio al cliente y marketing digital.

Es necesario conocer los elementos anteriores para entender su gestión como herramientas de ventas y evitar errores que podrían dañar la relación de tu empresa con los clientes y al mismo tiempo estructurar una experiencia de compra que los haga fieles a tu Tienda web.

Propuesta de valor

La tienda que vayas a crear debe tener una propuesta de valor establecida para el canal de e-commerce, con esto nos referimos al conjunto de beneficios o ventajas que recibirán los clientes a los que te diriges y que tu competencia no ofrece. Un ejemplo de propuesta de valor podría ser el caso de Amazon, que oferta una mayor selección de productos con facilidad, rapidez y con un inmejorable servicio al cliente. La propuesta de valor es la antesala para dar inicio a una estrategia digital.

Finanzas

Un aspecto trascendental en la vida del comercio online es la proyección financiera que se realiza para medir la rentabilidad del canal, en este punto es primordial tener muy claro:

1. El costo fijo y variable de la plataforma de comercio electrónico.
2. Las tarifas que cobra el procesador de pagos por cada transacción realizada.
3. Costo de la empresa de servicios digitales contratada para implementar y sistematizar la operación del canal.
4. Costos de logística, muchas personas, al empezar un proyecto relacionado con el comercio electrónico, descuidan los costos asociados a la logística, como: El almacenaje, alistamiento, proveedor logístico y logística inversa que, al fin y al cabo, permiten que se lleve de manera puntual el pedido realizado por el cliente.
5. Los recursos tecnológicos.
6. Personal para servicio al cliente.
7. La inversión en marketing digital, fundamental para llevar tráfico relevante a tu tienda web.

Procesador de pagos

En cuanto al procesador de pagos, este es el que se encarga de gestionar los pagos dentro de la plataforma de ecommerce, esto ocurre en el fondo cuando se lleva a cabo una transacción de tarjetas de crédito o débito. Se encarga de enviar la información de forma segura entre la tienda web y la red de tarjetas de crédito para su procesamiento y luego devolver los detalles de la transacción de la red de pago nuevamente a la Tienda web. El procesador de pagos es el componente principal que permite que el comercio electrónico funcione.

En esto punto es necesario brindarle seguridad al comprador y para ello debes tomar en consideración algunos factores, tales como: Los montos que el proceosor cobra por cada transacción realizada, una buena medición en tasas de fraude y aceptación, las opciones de pago que pueda brindar la plataforma y una increíble protección contra estafas.

Estas son algunos de los procesadores de pagos disponibles en México:
• Paypal
• MercadoPago
• PayU
• Conekta
• Openpay
• Bancos (Banamex, Bancomer BBVA, Banorte)

Para conocer más sobre estos procesadores de pago te invito a leer nuestro artículo: Los 5 procesadores de pago recomendados para México

Algunas de las modalidades de pago que puedes ofrecer en tu eCommerce son:
• Tarjeta de crédito
• Tarjeta de debito
• Pago contra entrega
• Pago en tiendas de conveniencia (OXXO, 7 Eleven, entre otros)
• Depósito bancario

Logística para eCommerce

La logística para vender en una tienda digital, es muy distinta a la que se utiliza para vender “en físico”, es decir, en el modelo tradicional (retail físico) se tratan con pocos pedidos que tienen que ver con transportar grandes cantidades de productos que pasan por las manos del fabricante, llegan a las bodegas de almacenamiento y terminan en las tiendas del comercio.

En la logística para vender por e-commerce, se trabaja con muchos pedidos pequeños que hace el consumidor final y esto implica cambios en el proceso, en los costos, en los proveedores y en las instalaciones necesarias. Además, el comprador online busca comodidad a la hora de tramitar un pedido.

¿Cómo escoger a su proveedor de logística?
Algunos factores a considerar al momento de escoger un proveedor de logística para tu comercio electrónico, son:

• Trayectoria, es decir, cuánto tiempo tiene en el mercado.
• Posibilidad para cubrir un número grande de demandas provenientes de un solo retailer.
• Precios.
• Alcance, este punto está relacionado con el mercado que quieres abarcar.
• Tiempo que tarda en prestar el servicio.

En Web Lógica recomendamos los siguientes transportadores para México: Fedex, DHL y Estafeta

Logística inversa

Cabe resaltar que, existe un proceso que no es tomado en cuenta por muchos comerciantes digitales, pero es necesario para este tipo de negocios. Se trata de la logística inversa: la devolución hecha por un retailer de un producto que no cumpla con las expectativas del cliente.

Servicio al cliente

Es necesario implementar un canal de servicio al cliente en cualquier proyecto que involucre un e-commerce, debido a que el posible cliente no está en contacto con un vendedor que le resuelva las dudas en el momento, como pasa en una tienda física, sino que debe buscar la manera de interactuar con un representante de la tienda vía remota. Una atención rápida y múltiples canales de comunicación pueden contribuir en gran medida en una experiencia de compra positiva. Algunos canales básicos de comunicación que puedes tomar en cuanta son:

• Email
• Chat
• Chatbot
• Teléfono
• Redes Sociales

¿Como seleccionar la empresa de servicios digitales?

En el mercado existen una gran cantidad empresas que ofrecen servicios digitales, muchas se orientan solo en la parte estética, pero si tu intención es vender, deberás considerar los siguientes factores:

1. Experiencia completa en eCommerce. La cual este orientada en crear experiencias de usuario que convierta las visitas en ventas.
2. Experiencia tanto en la implementación como la operación de todos los canales. Esto implica conocer los diferentes procesos comerciales, de servicio al cliente, usabilidad, etc.
3. Experiencia en diferentes modelos de negocio, productos y categorías para construir un canal de ecommerce según las necesidades de tu empresa.
4. Que cuente con certificación en analítica digital y herramientas de medición.

Fotografía de los productos

Dentro de la producción digital que se debe tener para que el e-commerce sea exitoso, entran la experiencia que tiene el consumidor final al ver el catálogo del producto con una buena estética y una fotografía excepcional.

Descripción del producto

Un factor determinante para que el consumidor perciba el valor de tus productos y si estos serán comprados, es el convencimiento a través de las descripciones de producto. Usar la descripción que tienes en tu inventario no es suficiente. Las descripciones en las tiendas web tiene un doble objetivo, estas deben ser adecuadas tanto para los visitantes como para los motores de búsqueda. Lo anterior se logra con una implementación correcta tomando en cuenta:

1. Descripciones enfocadas en vender los productos
2. Descripciones que permitan mejorar el posicionamiento orgánico para aumentar la visibilidad de tu marca y tus productos en los motores de búsqueda como Google.
3. Descripciones que influyan psicológicamente en el proceso de decisión de compra de tus visitantes.

Diseño web y experiencia del usuario

Para lograr un diseño web enfocado en ventas, es necesario ponerse en los zapatos del consumidor final. Esto implica construir una experiencia de compra eficiente, amigable y con una conexión emocional que logre enamorar a los visitantes de los productos que vendes. Esto implica trabajar en:

1. Que el usuario pueda encontrar con facilidad lo que está buscando
2. Mostrar el producto de la mejor forma posible
3. Un proceso de checkout simple e intuitivo, esto va a permitir que tu e-commerce tengan una gran cantidad de ventas.
4. La optimización del diseño para el posicionamiento en los motores de búsqueda

Plataforma para ecommerce

En este punto es importante señalar las necesidades específicas de tu proyecto, para entender si requieres una plataforma personalizada, open source, licenciada o en la nube SaaS (Software as a Service). Aquí es importante hacer un balance entre lo funcional y lo estético. Algunas plataformas de ecommerce que te podemos sugerir son:

• Magento
• Prestshop
• Shopify
• WooCommerce

Te recomiendo visitar también el artículo: Guía para elegir la plataforma ideal para vender en línea

Integración entre ERP y la plataforma de e-commerce

Una parte crucial dentro del desarrollo de una tienda web es integrar la plataforma de ecommerce con tu ERP (Sistema Interno de Planificación de Recursos), su integración, sirven para conectar los procesos de tu negocio con la plataforma. De esta manera, se ahorra la necesidad de repetir procesos manualmente y también, los errores que puedan implicar esas reiteraciones como puede ser duplicaciones en inventarios.

Medición y analítica web

En el eCommerce las mediciones son el elemento más importante para llevar el control y formular estrategias efectivas para el crecimiento y optimización de tu tienda web. Solo a través de estas mediciones y análisis, obtendrás datos que te permitirán conocer a tus consumidores y mejorar constantemente todos tus procesos mediante la experimentación.

Marketing digital

El plan de marketing digital para tu tienda online es algo esencial para tu negocio, pues no podemos esperar que una tienda web funcione sola, simplemente porque esté muy bien diseñada o tengas muy buenos productos. El eCommerce requiere seguir elaborando investigaciones y labores que beneficien a la generación de demanda por parte del cliente. Hoy el mercado es el más competido de la historia y cada día hay más personas tratando de involucrarse en él. Así pues, es primordial establecer tácticas de marketing digital en las cuales se implemente publicidad en los buscadores como Google Search, pautas en redes sociales y optimización para los motores de búsqueda.

A partir de este momento ya cuentas con un panorama amplio de lo que debes tomar en consideración para estructurar e implementar un canal de eCommrce.